Алгоритми розподілу дзвінків для груп користувачів

Лип 23, 2022

Одним із кроків для налаштування групи операторів є вибір алгоритму розподілу дзвінків. Дана можливість дозволяє компанії, у якої підключена віртуальна АТС Phonet, вибрати під свої потреби найбільш доцільний варіант розподілу дзвінків.

Існують п’ять основних алгоритмів розподілу дзвінків для групи користувачів (операторів):

циклічний із пріоритетом;
послідовний із порядком;
випадкове із пріоритетом;
рівна кількість успішних;
дзвонити всім із пріоритетом.

Циклічний з пріоритетом

Дзвінок буде спрямовуватися на кожного оператора з найвищим пріоритетом, якщо всі співробітники, які мають найвищий пріоритет, вже розмовляють або недоступні, або на паузі, тоді виклик піде на співробітників із нижчим пріоритетом. Обдзвони відбуваються циклічно, таким чином якщо останній доступний співробітник з найвищим пріоритетом не підняв трубку – обдзвін починається спочатку. Обдзвони проходить за циклом, що включає доступних співробітників з найвищим пріоритетом.

Приклад
Розглянемо приклад компанії, у якої працює 6 операторів (співробітників) (рис. 1), і вони підключені до віртуальної АТС Phonet і об’єднані в одну групу. У цій групі три оператори мають найвищий пріоритет прийому дзвінків (рис. 1, позначка 1), ще три – пріоритет на порядок нижче (рис. 1, позначка 2).

Рис. 1 Алгоритм розподілу дзвінків “Циклічний з пріоритетом”

Послідовний з порядком

Кожен із дзвінків спочатку буде спрямовуватися на оператора, у якого встановлено найвищий порядок (пріоритет), якщо цей оператор зайнятий, або офлайн, або на паузі, або не відповідає, протягом встановленого в групі часу, тоді дзвінок піде на оператора з порядком нижче і так до співробітника з найнижчим пріоритетом. Коли дзвінок, пройде всім співробітникам, система знову почне обдзвони зі співробітника з найвищим пріоритетом і до найнижчого.

Приклад
Розглянемо компанію у якої працює 3 співробітники (оператора) (рис. 2), ці співробітники підключені до віртуальної АТС Phonet. Перший оператор мають найвищий пріоритет прийому дзвінків (рис. 2, позначка 1), другий має пріоритет на порядок нижче (рис. 2, позначка 2), а третій має найнижчий пріоритет (рис. 2, позначка 3).

Рис. 2 Алгоритм розподілу дзвінків “Послідовний з порядком”

Випадковий з пріоритетом

Дзвінок випадковим чином буде спрямований на одного з операторів групи з найбільшим пріоритетом, коли надійде новий дзвінок, він буде спрямований вже випадковим чином на іншого співробітника з найбільшим пріоритетом. Таким чином, зайнятість усіх операторів з найвищим пріоритетом згодом прагнутиме до рівномірної. Система направить дзвінок на співробітника з пріоритетом нижче, тільки якщо співробітники з найвищим пріоритетом зайняті, або оффлайн, або на паузі.

Приклад
Розглянемо компанію, у якої 5 операторів підключені до віртуальної АТС Фонет (рис. 3), у 3-х з яких стоїть найвищий пріоритет прийому вхідних дзвінків (рис. 3 позначка 1), у 2-х інших пріоритет на порядок нижче (рис. 3, позначка 2).

Рис. 3 Алгоритм розподілу “Випадковий з пріоритетом”

Рівна кількість успішних

Дзвінок буде спрямований на одного з операторів групи з найбільшим пріоритетом, після успішного дзвінка надійде новий дзвінок, то він буде спрямований вже на іншого співробітника з найбільшим пріоритетом. Таким чином, зайнятість усіх операторів з найвищим пріоритетом протягом робочого дня буде прагнути до рівної кількості успішних дзвінків. Система направить дзвінок на співробітника з пріоритетом нижче, тільки якщо співробітники з найвищим пріоритетом зайняті, або оффлайн, або на паузі.

Дзвонити усім з пріоритетом

Дзвінок буде одночасно спрямований на всіх доступних користувачів з найвищим пріоритетом, якщо ніхто зі співробітників не відповість протягом певного часу, то дзвінок надійде одночасно на всіх доступних операторів, які мають пріоритет прийому дзвінків на порядок нижче. Також система направить дзвінок на співробітника з пріоритетом нижче, якщо всі співробітники з найвищим пріоритетом зайняті або оффлайн, або на паузі.

Приклад
Розглянемо компанію у якої 6 операторів (рис. 4), у трьох з них стоїть найвищий пріоритет прийому дзвінка (рис. 4, позначка 1), а у трьох пріоритет на порядок нижче (рис. 4, позначка 2).

Рис. 4 Алгоритм розподілу “Дзвонити усім з пріоритетом”

При надходженні дзвінка (червоного кольору), він одночасно надійде на Оператора-1, Оператора-2, Оператора-3, так як у них стоїть найвищий пріоритет прийому дзвінків. Якщо при надходженні наступного вхідного дзвінка (зелений колір) всі оператори з найвищим пріоритетом зайняті, або офлайн, або на паузі, система перенаправить дзвінок на Оператора-4, Оператора-5 і Оператора-6 у яких пріоритет на порядок нижче.